สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) และ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้เชิญแอร์เอเชีย มูฟ (AirAsia MOVE) และสายการบินไทยแอร์เอเชีย เข้าให้ข้อมูลความคืบหน้าการชดเชยเยียวยาผู้โดยสารที่จองบัตรโดยสารเครื่องบิน ผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชันแอร์เอเชียมูฟ (AirAsia Move) และยังไม่ได้รับเงินคืนจากการสำรองที่นั่งที่ไม่สำเร็จ
นายศรัณย เบ็ญจนิรัตน์ รองผู้อำนวยการ CAAT สายงานพัฒนาเศรษฐกิจการบิน กล่าวว่า ได้รับทราบการดำเนินการที่ผ่านมาที่เริ่มมีการคืนเงินกับผู้ร้องเรียนจำนวนหนึ่ง แต่ก็ยังประสบปัญหาในการสื่อสารอยู่ จึงได้เน้นย้ำให้แอร์เอเชียมูฟ ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารกับผู้ได้รับความเสียหาย เนื่องจากการใช้อีเมล SMS แจ้งเตือน และการโทรแจ้ง ทำให้เกิดความกังวลว่า เป็นการหลอกลวงทางดิจิทัล ผู้ได้รับผลกระทบจึงไม่สะดวกในการให้ข้อมูลส่วนตัว หรือข้อมูลบัญชีธนาคารของตนเองทางอีเมล
นอกจากนี้ การใช้แชทบอท (Chat Bot) ก็ยังอาจมีความไม่ชัดเจนในการใช้งาน และไม่สามารถเข้าถึงผู้ได้รับผลกระทบได้เท่าที่ควร จึงอยากให้เพิ่มการประชาสัมพันธ์ถึงแนวทางการใช้งานให้ชัดเจน เช่น infographic และช่องทางที่จะติดต่อผู้โดยสาร
ด้าน นางนาเดีย โอมาร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ AirAsia MOVE กล่าวว่า ปัจจุบันได้ยกเลิกการใช้วิธีการชำระเงินแบบ Direct Debit ที่เป็นเหตุให้ไม่สามารถคืนเงินได้ในทันที ทำให้ไม่เกิดข้อร้องเรียนเพิ่มเติม และได้ติดต่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากการสำรองที่นั่งไม่สำเร็จจำนวนประมาณ 7,500 ราย เพื่อติดตามข้อมูลทางบัญชีและดำเนินการคืนเงินให้เสร็จสมบูรณ์ ด้วยการอีเมลแจ้งเตือน ส่งข้อความ SMS แจ้งเตือน การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชัน (in-app notification) และโทรติดต่อ โดยให้สามารถประสานให้ข้อมูลกับ AirAsia MOVE ผ่านช่องทางอีเมล หรือ แชทบอท Ask Bo หรือสามารถประสานผ่านทางเคาน์เตอร์ขายตั๋วของสายการบินไทยแอร์เอเชีย หากบริษัทได้รับข้อมูลทางบัญชีที่ถูกต้องและครบถ้วน ลูกค้าจะได้รับเงินคืนภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งขณะนี้สามารถดำเนินการคืนเงินให้ผู้ได้ผลกระทบได้จำนวนหนึ่ง และ จะพยายามติดต่อเพิ่มเติมกับผู้ที่ยังไม่ได้ให้ข้อมูล นอกจากนี้ได้แก้ไขปัญหาการชำระเงินที่ไม่สำเร็จที่เกิดขึ้น โดยเพิ่มปุ่มช่วยเหลือพิเศษบน AskBo เพื่อรองรับและอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการทำรายการคืนเงินด้วยตนเอง และเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินในรูปแบบ e-wallet
ขณะที่ สายการบินไทยแอร์เอเชีย ก็พร้อมรับเรื่องร้องเรียนจากผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ โดยผู้ที่ได้รับผลกระทบสามารถแจ้งเรื่องได้ที่เคาน์เตอร์ขายตั๋วของไทยแอร์เอเชียในทุก ๆ สนามบิน โดยเจ้าหน้าที่จะสามารถรับเรื่องและให้คำแนะนำได้เพื่อให้สามารถดำเนินการรับเงินคืนได้เช่นกัน เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างต่อเนื่อง CAAT ได้ให้แอร์เอเชียมูฟรายงานความคืบหน้าและประเด็นปัญหาที่พบเพื่อที่จะเร่งแก้ปัญหาให้กับผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยเร็วต่อไป
